L’azienda di cui vogliamo parlare oggi è una realtà che esiste da quasi 50 anni e ha visto alternarsi
tre generazioni di una famiglia con una grande passione e una profonda conoscenza del mercato
dell’arredamento, dei materiali, degli stili e che sa come comprendere e accontentare la propria clientela.
Nato come mobilificio negli anni ’70, nel corso del tempo ha via via ampliato i propri spazi e la propria
offerta, per garantire oggi al pubblico mobili e arredi di alta gamma e soluzioni personalizzate.
L’esigenza
L’ultima generazione della famiglia Maschi si porta dietro questo ricco bagaglio di esperienze, ma anche
la voglia di innovarsi e rispondere in modo sempre più competitivo alle richieste del mercato e alle
necessità di qualità della clientela.
Sulla scia di questa esigenza abbiamo fatto alcune valutazioni insieme all’imprenditore e ci siamo concentrati non sul prodotto, già di alto livello, ma sul servizio di post-vendita, per garantire ai clienti un’assistenza in costante miglioramento.
Da un’analisi di mercato, infatti, abbiamo rilevato che molte aziende italiane del settore si concentrano
maggiormente sulle prime fasi, cioè quelle di assistenza e accompagnamento del cliente fino all’acquisto del prodotto, mentre sono meno organizzate per rispondere con efficienza alle richieste e problematiche che riguardano la fase successiva.
L’intervento
Sulla base di queste considerazioni abbiamo definito quindi la nostra area di focalizzazione e il perimetro di intervento.
Il nostro lavoro è iniziato da un’analisi dell’attuale processo di post-vendita: che va dalla complessa
organizzazione delle consegne, alle personalizzazioni e modifiche su misura dei prodotti scelti, trasporto, installazione e gestione di tutti gli imprevisti che, abbiamo scoperto, possono essere davvero tanti e richiedono una certa esperienza e prontezza d’ingegno per essere risolti al meglio e in fretta.
Ci siamo subito resi conto che questa fase è più complessa del previsto, innanzitutto perché gli attori coinvolti sono tanti, come ad esempio fornitori, artigiani, trasportatori, montatori.
Ognuno di loro ha uno spazio ben preciso nel processo, che deve incastrarsi con esigenze e
tempistiche degli altri, oltre a quelle del cliente. È insomma un sapiente gioco di equilibri dove un errore,
un ritardo, un pezzo mancante mette in discussione tutta la filiera e compromette la qualità del servizio.
stenza in costante miglioramento.
Una volta identificate le persone coinvolte, le tempistiche e valutato criticità o aree di miglioramento
abbiamo disegnato finalmente una panoramica completa e da lì siamo partiti.
Il nostro Quick Fix.
Il primo punto di attenzione.
Sicuramente il fatto che il coordinamento di queste attività venisse gestito prevalentemente
in modalità cartacea aumentava il margine d’errore e rallentava i tempi; oltre a richiedere la totale
dedizione del responsabile del processo, che non poteva permettersi alcuna distrazione tra gestione
degli ordini e ingaggio delle persone, né tantomeno poteva permettersi un giorno di assenza senza preoccuparsi del “chissà cosa starà succedendo mentre io non ci sono”.
L’imprenditore, nell’ottica di trovare una soluzione innovativa, si era orientato verso lo sviluppo di un’APP ad hoc, da poter installare sul cellulare dei diversi attori coinvolti nel processo, in modo da monitorare in tempo reale gli interventi, inizio e fine attività ed eventuali problematiche.
Sicuramente l’idea era interessante e utile, ma non ci sembrava tuttavia il primo passaggio da fare.
Lo sviluppo di un’applicazione su misura infatti richiede alcuni mesi per essere messa a regime, tra sviluppo, correzioni e la sua adozione costante da parte degli utilizzatori.
Quest’ultimo, ad esempio, è un aspetto da non sottovalutare:
infatti ogni volta che viene introdotto un nuovo strumento digitale nel lavoro di un team di persone,
ci vuole sempre un tempo di assestamento per permettere ai diversi professionisti di abituarsi a
questo cambio culturale.
Quindi vista l’urgenza del nostro imprenditore, il primo ostacolo era il tempo.
Il secondo elemento da valutare erano invece i costi.
Lo sviluppo di un’applicazione su misura richiede ovviamente un investimento e, ne vale sicuramente
la pena, ma più il mio processo è ben congegnato e strutturato e più la realizzazione dello strumento digitale è veloce e quindi anche tempi e costi diminuiscono.
Abbiamo quindi optato per affrontare il problema in tre passaggi graduali.
Il primo: strutturare al meglio il processo operativo.
Abbiamo rivisto tutte le dinamiche pratiche dell’iter operativo e quindi segnalato e proposto delle
possibili correzioni per ridurre al minimo le inefficienze organizzative di base e avere un processo
ben coordinato e strutturato.
Secondo: meno carta e ottimizzazione degli strumenti esistenti.
Abbiamo cercato di utilizzare gli strumenti tecnologici già a disposizione per mappare meglio
le attività, coordinare le agende e i feedback. È infatti interessante sapere che, mediamente, un utente utilizza dal 10 al 15% delle funzionalità offerte da uno strumento digitale, per esempio un excel, quindi alle volte la prima soluzione consiste nel capire come sfruttare meglio quello che abbiamo già!
Con la creazione di un file in cloud ben congegnato e accessibile da qualsiasi dispositivo, abbiamo
raccolto tutte le esigenze di coordinamento del processo di post-vendita ed eliminato il corposo
“libro delle consegne”, sostituendolo e ottimizzandolo con una soluzione più smart.
L’intervento ad oggi ha sviluppato i primi due passaggi ed è durato circa un mese, permettendo alle
persone coinvolte di iniziare così il loro percorso di trasformazione culturale, perché la trasformazione
digitale prima ancora che dalla tecnologia parte dalla testa, dalle abitudini e dalla cultura.
Ora il nostro imprenditore e il suo team, se vogliono un’interfaccia ancora migliore, sono pronti per
l’ultimo obiettivo, ovvero lo sviluppo della loro applicazione, che a questo punto rappresenterà un
passaggio molto più veloce, più funzionale e meno traumatizzante.
